Vous êtes ici

CHARTE QUALITÉ DES ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES

 

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

a) être dûment immatriculé au Registre du Commerce et des sociétés (personne physique ayant le statut de commerçant ou personne morale) ou au Répertoire des Métiers (personne physique ayant le statut d’artisan),

b) être en activité depuis au moins 2 (deux) ans, sauf à pouvoir apporter la preuve d’avoir été dirigeant d’une entreprise depuis cette même période,

c) ne pas être en situation de surendettement ou de faillite personnelle, ne pas être soumis à une procédure de rétablissement personnel ou ne pas être poursuivi pour délit de banqueroute et ne pas l’avoir été au cours des 2 (deux) années précédentes,

d) être à jour de ses obligations et garanties légales et de ses assurances pour l’ensemble de ses activités.

e) ne pas être ou être détenu directement ou indirectement par une entreprise qui emploie au moins 5000 salariés ou qui a plus de 1,5 milliard d'euros de chiffre d'affaires et plus de 2 milliards d'euros de total de bilan.

En outre, le professionnel doit nous fournir un extrait Kbis ou d’immatriculation au Répertoire des Métiers à jour en amont de l’activation de sa vitrine Web, à chaque date anniversaire de celui-ci et à l’occasion de chaque modification de cet extrait.

 

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

a) être un professionnel reconnu dans le domaine de la rénovation ou tous métiers du bâtiment liés à cette compétence,

b) exercer d’une manière récurrente et significative, soit à titre principal, soit à titre complémentaire, une ou plusieurs activités dans le domaine de la rénovation ou tous métiers du bâtiment liés à cette compétence,

c) disposer, en propre, d’un personnel qualifié d’encadrement et d’exécution,

d) faire réaliser les travaux par les salariés de sa société ou par des sous-traitants respectant les présentes conditions et s’engageant à en apporter la preuve en fournissant les documents demandés. Les sous-traitants devront avoir été déclarés et répondre aux critères de qualité requis dans le cadre du processus de la mise en relation.

 

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

a) proposer une offre selon un descriptif détaillé, en s’aidant des outils adaptés, lequel sera évolutif en fonction des prix constatés dûment observés,

b) proposer un devis détaillé par nature d’ouvrage, quantité et prix unitaire. Il appartient à l’entreprise d’indiquer si son devis est gratuit ou payant,

c) respecter pour la signature du devis le droit de la consommation,

d) posséder ou louer des matériaux appropriés aux travaux dûment contrôlés conformément aux normes en vigueur,

e) étudier au mieux l’adéquation du devis avec les règles d’obtention de l’éco-conditionnalité ou autre processus visant à obtenir une aide de l’Etat,

f) suivre une méthode de calcul de prix devant pouvoir être reconnue par un économiste de la construction diplômé,

g) vérifier la concordance entre la facture et le devis signé par le Maître d’Ouvrage,

h) respecter toutes ses obligations contractuelles et notamment les délais indiqués dans le devis accepté par le Maître d’Ouvrage,

i) au-delà d’un écart supérieur à 5% du montant du devis initial, présenter préalablement un avenant au Maître d’Ouvrage pour signature,

j) respecter une qualité de matériaux et équipements en respectant les normes françaises et dans le cas de travaux éligibles aux CEE veiller au respect des standards imposés par les fiches standardisées,

k) veiller à la bonne exécution des travaux réalisés dans le cadre du devis accepté, selon les règles de l’art applicables et les connaissances communes des entreprises du secteur à la date de réalisation desdits travaux,

l) accepter un déplacement de conciliation en cas de litige avec le Maître d’Ouvrage sous un délai raisonnable, compte tenu des circonstances de marché,

m) réaliser des travaux bénéficiant d’une garantie décennale et utiliser au mieux de l’intérêt du client final des produits de qualité suivant les référentiels définis par l’Etat,

n) ne pas dépasser un taux d’insatisfaction de 5% sur les travaux contrôlés à partir d’un questionnaire de satisfaction auprès du client après livraison du chantier ou suite à un sondage satisfaction. Ce taux d’insatisfaction se mesure sur un cumul annuel de notation à partir de l’inscription et se retrouve sur une notation globale de l’entreprise inférieure à 3 étoiles sur sa vitrine Web sur le portail PROHEROS et sur une note globale de l’attestation de satisfaction client strictement inférieure à 5 sur 10.

L’entreprise est sensibilisée sur l’importance du suivi de cette notation afin de rendre le plus systématique possible la notation de son client,

o) respecter ses engagements en termes de budget, de délais et de qualité,

p) respecter son devoir d’information pendant le chantier et ses obligations de documentation de son chantier pour en assurer une traçabilité pour son client,

q) informer son client en cas de retard sur la date de livraison mentionné dans le devis, même légitimes (retards d’autres entreprises, modifications des travaux demandés par le client, etc.),

r) respecter son obligation de ponctualité, de disponibilité, de discrétion et de propreté,

s) faire ses meilleurs efforts pour obtenir une note de la part du particulier sur son chantier,

t) s’engager dans un délai de 3 mois suivant son référencement sur la plateforme ProHéros à nous communiquer:

a. au moins trois factures de moins d’un an de chantiers soldés et, pour chaque chantier :

b. une fiche satisfaction sur le modèle fourni et

c. les coordonnées du client pour une enquête satisfaction

 

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

être une entreprise ou un artisan qualifié dans son/ses domaine(s) d’intervention, le cas échéant selon un signe de qualité reconnu Grenelle (Qualibat, Qualit’EnR, QualiPAC, les Pros de la performance énergétique, Eco-artisan…), un suivi de formation réalisé par des acteurs de la filière reconnus (Industriel, AFPA, COSTIC, AP2E, COPROTEC, …), si le Professionnel est qualifié, les attestations de qualification sont communiquées par les professionnels dans leur back office ou collectées par le back office auprès des organismes de qualification dès l’inscription, en amont de l’activation de la vitrine Web.

b) pour les entreprises ou artisans non encore qualifiés, s’engager à obtenir dans un délai d’un (6) mois, une qualification officielle reconnue dans son domaine de compétence. Cette période pourra être étendue à 12 mois, après examen et apport par l’entreprise demandeuse d’éléments probants de sa démarche d’obtention. Si le Professionnel n’est pas qualifié, il doit nous communiquer en amont de l’activation de la vitrine Web les attestations d’assurance obligatoires lui permettant d’exécuter son métier. Il est informé de l’obligation de rentrer dans une démarche de qualification en cohérence avec ses activités exercées, de ce fait s’ouvre une période probatoire.

c) maintenir au sein de son entreprise les moyens et les compétences nécessaires à l’exercice de son métier, en particulier outils de diagnostic reconnu par les instances habilitées et missionnées par l’Etat (CSTB, …), logiciel de calcul, formation initiale et continue (FEEbat, PROMODUL, CARDONNEL, COSTIC etc.).

d) Pour les travaux de rénovation énergétique les entreprises de travaux et les signes de qualité entrant dans la reconnaissance RGE sont :

• Eco Artisan de la CAPEB,

• les Pros de la performance énergétique de la FFB,

• Qualibat (qualifications dans les domaines de l’efficacité énergétique, et des énergies renouvelables),

• Qualisol, QualiPV, Qualibois, Qualipac de Qualit’EnR

• Qualifelec (Qualifelec énergies nouvelles, économies d’énergie),

• Certification NF maison rénovée et NF maison rénovée HQE de Céquami,

• Certification offre globale de rénovation énergétique de Certibat

Pour les travaux de rénovation énergétique les signes de qualité des entreprises portant des travaux n’entrant pas dans la reconnaissance RGE sont :

• PG Installation / ¨PG Maintenance

• Qualifioul

• Qualigaz

e) respecter la réglementation dans le domaine de la sécurité, hygiène, environnement

 

 

Le professionnel ProHéros s’engage sur les règles de savoir-être suivantes :

Ecoute : comprendre les besoins du client

Conseil : étudier et proposer la meilleure solution pour le client

Rigueur : réaliser une mise en œuvre soignée et conforme aux règles de l’art

Respect : respecter les délais de réponse et de réalisation ainsi que les lieux du chantier

Accompagnement : contacter le client sous un délai raisonnable et être à sa disposition pour toute question avant, pendant et après la réalisation de son chantier.

- Si le Maître d’Ouvrage constate, avant règlement, un écart en sa défaveur entre la facture et le devis signé par le Maître d’ouvrage, sans qu’un avenant n’ait été signé entre temps, il pourra réclamer une facture rectifiée à l’entreprise.

En cas de non-respect des règles de l’art attesté, l’entreprise devra rectifier le Chantier.

 

Sanction/Exclusion de la Plateforme

En cas de non-respect des engagements ou de condamnation par un tribunal sur le métier exercé, telles que des condamnations pour infractions graves au droit de la consommation et fortement préjudiciables aux intérêts des consommateurs (utilisation abusive de qualifications, pratiques commerciales déloyales ou agressives, pratiques commerciales abusives, … ) et/ou de radiation pour faute par un organisme de qualification/certification, nous nous réservons le droit de prononcer, à l’encontre du professionnel concerné, une sanction pouvant aller, en fonction de la gravité des éléments, jusqu’à son exclusion. En cas d’exclusion, le professionnel concerné n’aura plus le droit de se revendiquer comme Pro Héros, sous peine de dommages-intérêts.

Règlement des litiges par voie amiable

Le consommateur doit au préalable avant tout recours avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.

 

Médiation

 

Conformément aux articles L612-1 à L.612-5 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.

Le consommateur dispose d’un délai de 1 an après sa réclamation amiable écrite pour recourir à la médiation. Le consommateur demeure libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge compétent.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible :

• son site internet ;

• ses conditions générales de vente ou de service ;

• ses bons de commande ;

En tant que professionnel, vous devez procéder au paiement du processus de médiation. Le médiateur dont vous relevez doit vous communiquer ses tarifs. Si l’avis rendu par le médiateur ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter et vous pouvez envisager une action en justice. Le processus de médiation est identique pour tous les professionnels. La médiation de la consommation s’applique uniquement aux litiges entre un consommateur et un professionnel et non aux litiges entre professionnels. Vous trouverez le médiateur compétent dans votre secteur sur le site du ministère de l’économie: https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

 

Telecharger PDF

 

Charte à jour au 26.03.2018